Kodėl jūsų organizacija skęsta informacijos chaose
Pažįstama situacija? Jūsų el. pašto dėžutė sprogsta nuo pranešimų, Slack kanalai nepaliauja pypsėti, o telefonas vibruoja kas kelias minutes. Tuo tarpu tikrai svarbūs dalykai prasprūsta pro pirštus, nes niekas nebežino, kas iš tiesų skubu, o kas gali palaukti iki rytojaus.
Šiuolaikinėse organizacijose informacijos srautai tapo panašūs į nevaldomą upę potvynio metu. Kas antras pranešimas pažymėtas kaip „skubus”, kiekvienas el. laiškas reikalauja „nedelsiant atsakyti”, o susirinkimai planuojami su žymėjimu „būtina dalyvauti”. Rezultatas? Darbuotojai praranda gebėjimą atskirti tikrą prioritetą nuo įsivaizduojamo, produktyvumas krenta, o streso lygis kyla į kosmosą.
Tiesą sakant, problema nėra pačioje informacijoje – problema slypi sistemų nebuvime. Daugelis įmonių vis dar veikia pagal principą „siųsk visiems ir tikėkis, kad kas nors sureaguos”. Tai ne strategija – tai chaosas su šiek tiek vilties.
Informacijos trikampio principas: ne viskas yra vienodai svarbu
Pirmasis žingsnis link sveiko proto – pripažinti akivaizdžią tiesą: ne visa informacija sukurta vienoda. Ir ne, tai nereiškia, kad kai kurie dalykai nesvarūs. Tai reiškia, kad skirtingi dalykai reikalauja skirtingo dėmesio ir skirtingo reakcijos laiko.
Įsivaizduokite trikampį. Viršuje – kritinė informacija, kuri reikalauja akimirksnio reakcijos. Vidury – svarbi informacija, kuriai reikia dėmesio per dieną ar dvi. Apačioje – naudinga informacija, kurią galima apdoroti, kai atsiras laiko. Problema daugelyje organizacijų – viskas kaip nors atsiduria trikampio viršūnėje.
Kritinė informacija – tai kas sustabdo veiklą, kelia grėsmę saugumui, gali sukelti finansinių nuostolių arba paveikti klientų pasitenkinimą čia ir dabar. Pavyzdžiui, serverio gedimas, klientų duomenų nutekėjimas, didžiojo kliento grasinimas nutraukti sutartį. Tokių situacijų organizacijoje turėtų būti ne daugiau kaip 5% visų pranešimų. Jei daugiau – turite sistemų problemą, ne komunikacijos.
Svarbi informacija – tai kas prisideda prie strateginių tikslų, reikalauja koordinacijos tarp skyrių, gali paveikti projekto terminus. Čia telpa dauguma kasdienės veiklos: projekto atnaujinimai, svarbūs sprendimai, planavimo klausimai. Tai turėtų sudaryti apie 30-40% jūsų komunikacijos.
Naudinga informacija – visa kita. Informaciniai pranešimai, bendri atnaujinimai, dalijimasis žiniomis, idėjos. Svarbu, bet neskubu. Tai turėtų būti didžioji dalis – 55-65% visos komunikacijos.
Sukurkite pranešimų prioritetų sistemą, kuri iš tiesų veikia
Gerai, teorija graži, bet kaip tai įgyvendinti praktiškai? Pirmiausia reikia sukurti aiškią, suprantamą ir – svarbiausia – paprastą sistemą, kurią darbuotojai tikrai naudos, o ne ignoruos kaip dar vieną biurokratinį reikalavimą.
Štai kas veikia realybėje: trijų spalvų sistema. Raudona – reaguoti per 1 valandą, geltona – reaguoti per 24 valandas, žalia – reaguoti per savaitę. Paprasta? Taip. Veiksminga? Labai.
Bet čia svarbiausias dalykas – apibrėžti, kas patenka į kiekvieną kategoriją. Ir tai turi būti užrašyta, ne tik „suprantama”. Sukurkite dokumentą, kuriame aiškiai nurodyta:
Raudonoje zonoje: sisteminiai gedimai, saugumo incidentai, klientų krizės (apibrėžkite, kas yra krizė), reguliavimo reikalavimai su terminais šiandien, bet kokia situacija, stabdanti pajamų generavimą.
Geltonoje zonoje: projekto sprendimai, kurie veikia terminus, komandos koordinacija dėl šios savaitės darbų, klientų užklausos (ne krizės), vidaus procesų sutrikimai, kurie neblokuoja darbo visiškai.
Žalioje zonoje: planavimas ateinančiam laikotarpiui, idėjų dalijimasis, mokymai ir tobulėjimas, informaciniai pranešimai, procesų optimizavimo pasiūlymai.
Kanalų chaosas: kur kas turėtų būti siunčiama
Viena didžiausių šiuolaikinių organizacijų bėdų – komunikacijos kanalų proliferacija. Turime el. paštą, Slack, Teams, WhatsApp, SMS, telefonus, projektų valdymo sistemas, ir dar kas žino ką. Rezultatas? Niekas nežino, kur ieškoti informacijos, o svarbūs dalykai prarandami triukšme.
Štai brutali tiesa: jums nereikia mažiau kanalų, jums reikia aiškių taisyklių, kuris kanalas kam skirtas. Ir šių taisyklių turi laikytis visi – nuo generalinio direktoriaus iki stažuotojo.
Pavyzdinis kanalų paskirstymas, kuris veikia daugelyje organizacijų:
El. paštas – oficiali komunikacija, sprendimai, kuriuos reikia dokumentuoti, išorinė komunikacija, kas nors, kas gali prireikti vėliau kaip įrodymas ar nuoroda. Reakcijos laikas: 24-48 valandos, nebent aiškiai pažymėta kitaip.
Instant messaging (Slack/Teams) – greita koordinacija, klausimai, kuriems reikia atsakymo šiandien, komandos diskusijos, neformalus bendravimas. Reakcijos laikas: kelios valandos darbo metu.
Telefonas – skubūs dalykai, kuriems reikia akimirksnės reakcijos, sudėtingos situacijos, kurioms reikia dialogo, asmeniniai jautrūs klausimai. Reakcijos laikas: iškart arba grąžinti skambutį per valandą.
Projektų valdymo sistemos – užduotys, terminai, projekto dokumentacija, pažanga. Reakcijos laikas: pagal užduoties prioritetą.
Raktas čia – nuoseklumas. Jei kas nors pradeda siųsti skubius dalykus el. paštu arba projekto dokumentaciją per Slack, sistema griūva. Reikia švelnios, bet nuoseklios kultūros, kuri primena žmonėms naudoti tinkamus kanalus.
Kas turėtų matyti ką: informacijos paskirstymo menas
Kita didelė problema – „siųsti visiems” sindromas. Žmonės prideda pusę organizacijos į el. laiško gavėjų lauką „kad žinotų” arba, dar blogiau, „kad prisidengtų”. Rezultatas? Visi gauna per daug informacijos, ir niekas neskaito nieko.
Štai paprastas principas: informaciją turėtų gauti tik tie, kuriems ji reikalinga veikti arba priimti sprendimą. Ne tie, kuriems „galbūt bus įdomu”. Ne tie, kurie „turėtų žinoti”. Tik tie, kuriems tai aktualu dabar.
Sukurkite aiškias informacijos paskirstymo taisykles:
Tiesiogiai įtraukti (To/Kam): žmonės, kurie turi ką nors daryti su šia informacija, priimti sprendimą arba duoti input’ą. Jei žmogus čia, jis privalo sureaguoti.
Kopijoje (CC): žmonės, kuriems reikia žinoti, bet nereikia veikti. Bet atsargiai – dauguma dalykų iš tiesų nereikalauja CC. Jei abejojate – greičiausiai nereikia.
Bendruose kanaluose: bendra informacija, kuri gali būti naudinga plačiau auditorijai, bet nereikalauja individualios reakcijos.
Dokumentacijoje: informacija, kuri gali prireikti ateityje, bet ne aktyviai dabar.
Ir dar vienas svarbus dalykas – mokykite žmones naudoti „Reply” vs „Reply All”. Dauguma atsakymų nereikalauja, kad visa organizacija žinotų, jog jūs sutinkate su pasiūlymu.
Kaip išmokyti komandą nepridaryti „skubių” dalykų iš nieko
Didžiausia informacijos valdymo problema daugelyje organizacijų nėra technologinė – ji kultūrinė. Žmonės turi įprotį viską žymėti kaip skubu, nes bijo, kad kitaip niekas nekreips dėmesio. Ir atspėkite ką? Kai viskas skubu, niekas nėra skubu.
Tai vadovybės problema, kurią reikia spręsti iš viršaus. Lyderiai turi modeliuoti teisingą elgesį. Jei generalinis direktorius siunčia el. laiškus su žymėjimu „SKUBU!!!” dėl dalykų, kurie gali palaukti, visa organizacija darys tą patį.
Štai kaip keisti kultūrą:
Pirma, sukurkite aiškią „skubumo” definiciją ir nuolat ją priminkite. Darykite tai susirinkimuose, mokymų metu, vidinėje komunikacijoje. „Skubu” reiškia, kad kas nors negali tęsti darbo be šios informacijos arba yra reali grėsmė verslui. Taškas.
Antra, švelniai, bet nuosekliai kvestionuokite netikrus skubius dalykus. Kai kas nors žymi kažką kaip skubu, o tai akivaizdžiai nėra, paklauskit: „Ar tai tikrai reikalauja reakcijos per valandą? Kas nutiks, jei sureaguosime rytoj?” Dažniausiai atsakymas bus „nieko baisaus”.
Trečia, apdovanokite gerą elgesį. Pažymėkite žmones, kurie efektyviai prioritizuoja, kurie siunčia aiškius, gerai kategorizuotus pranešimus, kurie nesiuntinėja nereikalingų „skubių” žinučių. Tai, ką apdovanojate, dauginasi.
Ketvirta, sukurkite saugų erdvę klausti. Žmonės dažnai žymi dalykus kaip skubius, nes nežino, ar tai skubu, ir bijo suklysti. Leiskite jiems klausti: „Ar tai turėtų būti raudona ar geltona?” be baimės atrodyti kvailai.
Technologijos, kurios padeda, ne trukdo
Gerai, turite sistemą, turite taisykles, turite kultūrą. Dabar reikia įrankių, kurie tai palaiko, o ne komplikuoja. Ir ne, jums nereikia dar vienos brangios programinės įrangos. Greičiausiai jau turite viską, ko reikia.
Naudokite žymes ir filtrus protingai. Dauguma el. pašto sistemų leidžia sukurti automatines taisykles. Nustatykite, kad pranešimai su tam tikrais žodžiais arba nuo tam tikrų žmonių automatiškai pažymimi tam tikra spalva ar etiketė. Tai sutaupo neįtikėtiną kiekį laiko ir proto.
Sukurkite šablonus. Jei žmonės nuolat siunčia panašaus tipo pranešimus, sukurkite šablonus su aiškia struktūra: prioritetas, terminai, reikalingi veiksmai, atsakingi asmenys. Tai užtikrina, kad visa reikalinga informacija visada įtraukta ir aiškiai pateikta.
Automatizuokite, ką galite. Daug informacijos srautų gali būti automatizuoti. Projekto statusai gali būti automatiškai atnaujinami iš projektų valdymo sistemos. Sisteminiai pranešimai gali būti automatiškai maršrutizuojami tinkamoms komandos. Kuo mažiau rankinio darbo, tuo mažiau klaidų.
Naudokite dashboard’us. Vietoj to, kad žmonės siuntinėtų nuolatinius atnaujinimus, sukurkite dashboard’us, kur kiekvienas gali pamatyti, kas vyksta. Projekto pažanga, sistemos statusas, pagrindiniai rodikliai – visa tai gali būti matoma realiuoju laiku be jokių el. laiškų.
Bet štai svarbiausias dalykas apie technologijas: paprastumas laimi. Kuo sudėtingesnė sistema, tuo mažesnė tikimybė, kad žmonės ją naudos. Geriau paprasta sistema, kurią visi naudoja, nei tobula sistema, kurią visi ignoruoja.
Kai sistema veikia: ką pastebėsite ir kaip tai išlaikyti
Kai jūsų informacijos valdymo sistema pradeda veikti, pokyčiai būna akivaizdūs. Žmonės nustoja skųstis, kad paskęsta informacijoje. Susirinkimai tampa trumpesni, nes visi jau žino, kas vyksta. Svarbūs dalykai nebeprarandami. Streso lygis krenta.
Bet čia yra gudrybė – sistemą reikia prižiūrėti. Ji neveiks pati savaime amžinai. Žmonės pamirš taisykles, atsirastų naujų darbuotojų, kurie nežinos sistemos, technologijos pasikeis.
Štai kaip išlaikyti sistemą gyvą:
Reguliarūs priminiai. Kas ketvirtį priminkite taisykles. Ne ilgais el. laiškais – trumpais, vizualiais priminimais. Infografika, trumpi vaizdo įrašai, greiti susirinkimų priminmai.
Naujokai įtraukimas. Įsitikinkite, kad kiekvienas naujas darbuotojas gauna aiškų įvadą į jūsų komunikacijos sistemą pirmąją savaitę. Tai turėtų būti dalis onboarding’o, ne „sužinosi pats”.
Nuolatinis tobulinimas. Kas pusmetį peržiūrėkite, kaip sistema veikia. Kas veikia gerai? Kas ne? Ką reikia pakeisti? Įtraukite komandą į šį procesą – jie žino, kas veikia praktikoje.
Lankstumas. Jūsų organizacija keičiasi, technologijos keičiasi, darbo būdai keičiasi. Sistema turi būti pakankamai lanksti, kad prisitaikytų. Nebijokite koreguoti taisyklių, jei matote, kad jos nebeveikia.
Ir pats svarbiausias dalykas – vadovybės įsipareigojimas. Jei lyderiai nesilaiko sistemos, niekas kitas to nedarys. Tai turi būti prioritetas nuo pačios viršūnės. Ne tik žodžiais, bet ir veiksmais.
Galiausiai, informacijos valdymas nėra vienkartinis projektas – tai nuolatinė praktika. Bet kai tai tampa dalimi jūsų organizacijos DNR, rezultatai yra neįtikėtini. Žmonės dirba efektyviau, jaučiasi mažiau streso, priima geresnius sprendimus greičiau. Ir ar ne tai yra tikslas?
