Informacijos chaosas kaip kasdienybė
Dirbau vienoje vidutinio dydžio įmonėje, kur kiekvieną rytą prasidėdavo tas pats ritualas: 47 neperskaityti el. laiškai, 23 „Slack” pranešimai, 5 praleisti skambučiai ir dar keli „svarbūs” dokumentai, kuriuos kažkas įmetė į bendrą diską vakar vakare. Ir tai dar prieš kavą. Skamba pažįstamai? Problema ta, kad dauguma organizacijų mano esančios efektyvios informacijos valdyme, nors iš tikrųjų jos tiesiog skęsta duomenyse.
Realybė tokia: mes gyvename informacijos pertekliaus eroje, bet daugelis įmonių vis dar dirba su procesais, sukurtais laikams, kai pagrindinė problema buvo informacijos trūkumas, o ne jos gausa. Vadovai skundžiasi, kad darbuotojai „nežino, kas vyksta”, tuo tarpu tie patys darbuotojai gauna šimtus pranešimų per dieną. Paradoksas? Ne, tiesiog prastas informacijos valdymas.
Kodėl tradiciniai metodai nebeveikia
Dažniausiai organizacijos bando spręsti informacijos valdymo problemą pridėdamos dar vieną kanalą. Yra el. paštas? Sukurkime „Slack”. Yra „Slack”? Įdiekime intraneto portalą. Yra portalas? Pradėkime siųsti SMS žinutes. Rezultatas – dar didesnis chaosas.
Esmė ta, kad problema nėra kanaluose. Problema yra tame, kad niekas nesugalvojo, kokia informacija kam, kada ir kaip turėtų pasiekti. Matau įmones, kurios investuoja tūkstančius eurų į naujausias komunikacijos platformas, bet neturi nė vieno žmogaus, atsakingo už tai, kad informacija būtų valdoma strategiškai.
Dar viena iliuzija – kad visi pranešimai yra vienodai svarbūs. Vadovai mėgsta siųsti „viską visiems”, manydami, kad taip užtikrina skaidrumą. Bet kai viskas svarbu, nieko nesvarbu. Darbuotojai išmoksta ignoruoti daugumą pranešimų, o tada praleidi tikrai kritinę informaciją. Girdėjau istoriją apie įmonę, kur evakuacijos pranešimas buvo išsiųstas tuo pačiu kanalu kaip ir kasdieniai gimtadienių sveikiniai. Spėkite, kiek žmonių jį iš karto pastebėjo?
Informacijos rinkimo strategija, kuri iš tikrųjų veikia
Pirmiausia reikia suprasti, kokios informacijos jums apskritai reikia. Skamba paprastai, bet dauguma įmonių renka viską, ką gali, o ne tai, ko reikia. Pradėkite nuo klausimo: kokius sprendimus priimate ir kokios informacijos reikia tiems sprendimams?
Viena įmonė, su kuria konsultavausi, rinko 47 skirtingus rodiklius kiekvieną savaitę. Kai paklausiau, kas naudoja tuos duomenis, paaiškėjo, kad 32 iš jų niekas nežiūri. Tiesiog „visada taip darėme”. Po trijų mėnesių jie sumažino iki 12 esminių rodiklių, o laiką, sutaupytą renkant nereikalingus duomenis, panaudojo gilesnei analizei.
Štai keletas praktinių principų informacijos rinkimui:
Rinkite tik tai, ką naudosite. Jei per pastaruosius tris mėnesius niekas nežiūrėjo konkretaus ataskaitos skyriaus, nustokite jį rengti. Skamba radikaliai? Galbūt, bet jūsų komanda padėkos už sutaupytą laiką.
Automatizuokite viską, ką galite. Jei kažkas rankiniu būdu renka duomenis iš vienos sistemos ir perkelia į kitą, tai ne darbas – tai laiko švaistymas. Šiuolaikinės integracijos įrankiai leidžia automatizuoti 80% rutininių duomenų rinkimo užduočių.
Turėkite vieną tiesą. Kai skirtingi skyriai renka tuos pačius duomenis skirtingai, gaunate skirtingus rezultatus. Tada prasideda diskusijos, kurie skaičiai „teisingi”, vietoj to, kad kalbėtumėte apie tai, ką tie skaičiai reiškia.
Filtravimas ir prioritetų nustatymas
Čia prasideda tikrasis darbas. Turite informacijos srautą – dabar reikia jį suskirstyti į kategorijas pagal svarbą ir skubumą. Problema ta, kad daugelis organizacijų turi tik dvi kategorijas: „svarbu” ir „labai svarbu”. Visa kita tiesiog neegzistuoja.
Siūlau keturių lygių sistemą, kuri veikia praktiškai bet kurioje organizacijoje:
Kritinė informacija – tai, kas reikalauja nedelsiant veikti. Sistemos gedimai, saugumo incidentai, klientų krizės. Tokios informacijos turėtų būti mažiau nei 5% viso srauto. Jei jūsų organizacijoje „kritinės” situacijos vyksta kasdien, problema ne informacijoje, o procesuose.
Svarbi informacija – tai, kas veikia sprendimų priėmimą arba darbo eigą, bet neturi akivaizdaus laiko spaudimo. Nauji projektai, politikos pakeitimai, svarbūs atnaujinimai. Maždaug 15-20% srauto.
Naudinga informacija – tai, kas padeda geriau dirbti, bet nėra būtina. Geriausios praktikos, mokymų galimybės, pramonės naujienos. Apie 30-40% srauto.
Foninė informacija – socialiniai įvykiai, bendrieji pranešimai, kultūriniai dalykai. Svarbu komandos dvasiai, bet ne operacijoms. Likusi dalis.
Problema ta, kad dauguma organizacijų viską siunčia kaip „svarbią” informaciją. Matau el. laiškus su temu „SKUBU: Nauja kavos aparato naudojimo instrukcija”. Kai taip darai, žmonės nustoja skirti dėmesio visiems „skubiems” pranešimams.
Kanalų pasirinkimas ir jų valdymas
Dabar apie kanalus. Kiekvienas komunikacijos kanalas turi savo stipriąsias ir silpnąsias puses, bet daugelis organizacijų juos naudoja atsitiktinai. El. paštas viską, „Slack” viską, susitikimai viskam – ir niekas neveikia gerai.
Štai kaip turėtų būti paskirti kanalai pagal informacijos tipą:
El. paštas turėtų būti naudojamas formaliai, dokumentuotai komunikacijai, kuri gali prireikti ateityje. Sutartys, oficialūs sprendimai, išsamios instrukcijos. Ne kasdienei operacinei komunikacijai. Jei jūsų komanda siunčia 50+ el. laiškų per dieną, kažkas ne taip.
Greitos žinutės („Slack”, „Teams” ir pan.) – operacinei, greitai komunikacijai, kuri reikalauja atsakymo per kelias valandas. Klausimai, trumpi atnaujinimai, greita koordinacija. Bet ne strateginiams sprendimams ar ilgoms diskusijoms.
Projektų valdymo įrankiai („Asana”, „Jira”, „Monday” ir kt.) – užduotims ir projektų eigai sekti. Ne diskusijoms ar sprendimų priėmimui, o konkrečiam darbui organizuoti.
Intranetai ar žinių bazės – ilgalaikei informacijai, į kurią žmonės grįžta kelis kartus. Politikos, procedūros, DUK, mokymo medžiaga.
Susitikimai – sudėtingoms diskusijoms, kurioms reikia realaus laiko sąveikos ir niuansų. Ne informacijos sklaidai, kurią galima perskaityti.
Viena įmonė, su kuria dirbau, turėjo problemą: žmonės nežinojo, kur ieškoti informacijos. Buvo el. laiškai, „Slack”, „SharePoint”, Google Drive ir dar fizinė skelbimų lenta. Sukūrėme paprastą taisyklę: kiekvienas kanalas turi vieną pagrindinę paskirtį, ir jei informacija netinka tam kanalui, ji neturėtų ten būti. Per du mėnesius produktyvumas padidėjo 23%, nes žmonės nustojo švaistyti laiką ieškodami dalykų.
Svarbių pranešimų sklaidos mechanizmai
Dabar apie tai, kaip užtikrinti, kad tikrai svarbi informacija pasiektų tuos, kam jos reikia. Čia daugelis organizacijų žlunga. Jie išsiunčia pranešimą ir mano, kad darbas atliktas. Bet siųsti ≠ gauti ≠ suprasti ≠ veikti.
Pirma, segmentuokite auditoriją. Ne visiems reikia žinoti viską. Kai siunčiate pranešimą 500 žmonių, iš kurių jis aktualus tik 50, tie 50 gali jį praleisti tarp triukšmo. Geriau siųsti tikslingai.
Antra, naudokite daugiakanalę strategiją kritinei informacijai. Jei kažkas tikrai svarbu, vieno kanalo nepakanka. Pavyzdžiui: el. laiškas su detalėmis + „Slack” pranešimas su nuoroda + priminimas per komandos susitikimą. Taip, tai atrodo kaip perteklius, bet kritinei informacijai perteklius yra funkcija, ne klaida.
Trečia, reikalaukite patvirtinimo. Jei pranešimas tikrai svarbus, prašykite žmonių patvirtinti, kad jį gavo ir suprato. Gali būti paprasta – „Atsakykite 👍 emoji, kai perskaitysite”. Skamba vaikiškai? Galbūt, bet veikia geriau nei tikėtis, kad visi perskaito.
Ketvirta, pakartokite svarbią informaciją. Tyrimai rodo, kad žmonės turi išgirsti tą pačią žinutę 7-10 kartų, kol ji įsitvirtina. Bet ne tiesiog kartokite – pateikite iš skirtingų kampų, skirtingais formatais, skirtingais laikais.
Grįžtamojo ryšio kilpos ir efektyvumo matavimas
Štai ko niekas nedaro, bet visi turėtų: matuoti, ar jūsų informacijos valdymo sistema veikia. Daugelis organizacijų investuoja į komunikacijos įrankius, bet niekada neklausia: ar tai padaro mus efektyvesniais?
Keletas metrikų, kurias verta sekti:
Informacijos paieškos laikas – kiek laiko vidutiniškai užtrunka darbuotojui rasti reikiamą informaciją? Jei atsakymas daugiau nei 5 minutės, jūsų sistema neveikia.
Pranešimų skaitymo rodikliai – kiek žmonių iš tikrųjų perskaito jūsų pranešimus? Jei mažiau nei 60%, turite problemą su aktualumu ar kanalu.
Klausimų pasikartojimas – jei žmonės nuolat klausia tų pačių dalykų, tai reiškia, kad informacija nepasiekia jų arba nepasiekia efektyviai.
Sprendimų priėmimo greitis – ar turite reikiamos informacijos, kai reikia priimti sprendimus? Ar sprendimai užtrunka dėl to, kad trūksta duomenų?
Viena organizacija, su kuria dirbau, pradėjo kas ketvirtį daryti paprastą apklausą: „Ar jaučiate, kad gaunate per daug, per mažai ar tinkamą kiekį informacijos?” Rezultatai buvo akivaizdūs – skirtingi skyriai turėjo visiškai skirtingas problemas. IT skyriai skendo informacijoje, o pardavimų komandos jautėsi atskirtos. Viena strategija visiems neveikė.
Grįžtamasis ryšys turi būti ne kartinis įvykis, o nuolatinis procesas. Sukurkite lengvus būdus žmonėms pranešti, kai kažkas neveikia. Galbūt „Slack” kanalas „#info-problemos” ar paprasta forma. Svarbu, kad žmonės žinotų, jog jų atsiliepimas bus išgirstas ir bus imtasi veiksmų.
Technologijos vs. kultūra: kas svarbiau?
Čia prasideda filosofinė dalis, bet ji kritiškai svarbi. Matau daug organizacijų, kurios mano, kad naujas įrankis išspręs jų komunikacijos problemas. Perkame „Slack” – problemos išnyks. Diegiame „SharePoint” – viskas bus tvarkoje. Bet realybė kitokia.
Technologija be kultūros yra tiesiog brangus būdas daryti tas pačias klaidas greičiau. Jei jūsų organizacijoje yra kultūra, kur vadovai slepia informaciją kaip galios šaltinį, joks įrankis to nepakeis. Jei žmonės nemato vertės dalijimosi žiniomis, jie nedalysis, nesvarbu, kokia puiki platforma.
Ką daryti? Pradėkite nuo kultūros:
Padarykite informacijos dalijimąsi numatytuoju variantu. Daugelyje organizacijų numatytasis variantas yra slėpti informaciją, nebent yra priežastis ja dalintis. Apverskite tai – dalinkitės viskuo, nebent yra priežastis nesidalinti (konfidencialumas, saugumas ir pan.).
Atpažinkite ir apdovanokite gerą informacijos valdymą. Jei kas nors sukuria puikią dokumentaciją ar efektyviai komunikuoja svarbią informaciją, pripažinkite tai. Tai, ką apdovanojate, yra tai, ką gausite daugiau.
Vadovai turi rodyti pavyzdį. Jei vadovybė naudoja 10 skirtingų kanalų chaotiškai, komanda darys tą patį. Jei vadovai yra disciplinuoti ir strategiški, tai tampa norma.
Viena įmonė, kurią stebėjau, turėjo CEO, kuris kiekvieną savaitę siųsdavo trumpą, struktūruotą atnaujinimą – kas nutiko, kas svarbiausia, ko tikėtis. Visada tuo pačiu laiku, tuo pačiu formatu, per tą patį kanalą. Po kelių mėnesių visa organizacija pradėjo komunikuoti panašiai. Kultūra keičiasi iš viršaus.
Kai viskas susideda į vietą (arba ne)
Tiesą sakant, nėra idealios informacijos valdymo sistemos. Kiekviena organizacija yra skirtinga, ir tai, kas veikia vienoje, gali žlugti kitoje. Bet yra principai, kurie veikia visur: aiškumas geriau nei kiekis, tikslingumas geriau nei plitimas, ir strategija geriau nei spontaniškumas.
Didžiausia klaida, kurią matau, yra manymas, kad informacijos valdymas yra vienkartinis projektas. „Sukursime sistemą ir bus gerai.” Ne, nebus. Tai nuolatinis procesas, reikalaujantis dėmesio, reguliavimo ir evoliucijos. Jūsų organizacija keičiasi, jūsų žmonės keičiasi, technologijos keičiasi – jūsų informacijos valdymo strategija taip pat turi keistis.
Pradėkite mažai. Pasirinkite vieną problemą – galbūt per daug el. laiškų, gal neaiškus prioritetų nustatymas – ir išspręskite ją gerai. Tada pereikite prie kitos. Per metus turėsite sistemą, kuri veikia. Per dvejus – sistemą, kuri veikia puikiai.
Ir atminkite: tikslas nėra tobula sistema. Tikslas yra sistema, kuri leidžia jūsų žmonėms dirbti geriau, priimti geresnius sprendimus ir jaustis mažiau priblokštiems. Jei pasieksite tai, jūsų informacijos valdymas veikia pakankamai gerai. Viskas kita – tik detalės.
