Kai informacija tampa problema, o ne sprendimu
Prisimenu vieną pirmadienio rytą, kai atsisėdau prie kompiuterio ir radau 147 neperskaitytus el. laiškus. Trys skirtingos Slack kanalų grupės mirksėjo raudonais pranešimų skaičiais, o telefone laukė penki praleisti skambučiai. Ir tai buvo tik savaitgalio rezultatas. Skamba pažįstama?
Šiuolaikinėse organizacijose mes ne tiesiog skendiname informacijoje – mes paskendome joje su galva. Paradoksas tas, kad turėdami daugiau komunikacijos priemonių nei bet kada istorijoje, dažnai jaučiamės labiau atskirti ir mažiau informuoti nei anksčiau. Problema ne tame, kad informacijos trūksta. Problema tame, kad niekas nežino, kaip ją tvarkingai valdyti.
Informacijos valdymas organizacijoje – tai ne IT skyriaus užduotis ar kažkokia abstrakti koncepcija. Tai kasdienė kova už produktyvumą, aiškumą ir proto sveikatą. Ir jei manote, kad jūsų įmonėje viskas gerai vyksta šioje srityje, paklauskit bet kurio eilinio darbuotojo, kiek laiko jis praleidžia ieškodamas reikalingos informacijos ar skaitydamas nereikalingus laiškus.
Skubumas – tai ne tas pats, kas svarba
Viena didžiausių klaidų, kurią mačiau beveik kiekvienoje organizacijoje, su kuria teko dirbti, yra painiava tarp skubių ir svarbių dalykų. Kažkodėl mūsų darbo kultūroje viskas tapo „skubu”. Kiekvienas el. laiškas žymimas raudonu šauktuką, kiekviena žinutė pradedama žodžiu „SKUBU”, o kiekvienas skambutis tarsi būtų gaisro pavojus.
Realybė tokia: kai viskas skubu, niekas nėra skubu. Darbuotojai tiesiog nustoja reaguoti į šiuos signalus arba, dar blogiau, gyvena nuolatinėje streso būsenoje, bandydami spėti viską iš karto.
Štai kaip aš rekomenduoju skirstyti informacijos srautus pagal prioritetus:
Kritiniai pranešimai – tai informacija, kuri reikalauja nedelsiant veikti ir kurios neignoravimas gali sukelti rimtų pasekmių. Pavyzdžiui, serverio gedimas, klientų duomenų nutekėjimas, saugos incidentas. Tokių pranešimų turėtų būti mažiau nei 1% visų komunikacijų.
Skubūs, bet ne kritiniai – informacija, kuriai reikia atsakyti per kelias valandas. Kliento skundas, neplanuotas susitikimas, neskubūs, bet svarbūs klausimai. Tai gali sudaryti apie 10-15% komunikacijų.
Svarbūs, bet neskubūs – strateginė informacija, projektų atnaujinimai, planavimo dokumentai. Čia turėtų būti didžioji dalis jūsų komunikacijos – apie 60-70%.
Informaciniai pranešimai – naujienlaiškiai, bendri pranešimai, FYI tipo žinutės. Likusieji 15-20%.
Problema ta, kad dauguma organizacijų šito skirstymo neturi. Arba, dar blogiau, turi jį tik teoriškai, bet praktikoje visi vis tiek siunčia viską kaip „skubų” pranešimą.
Kanalų chaosas arba kodėl turime dešimt vietų tai pačiai informacijai
Kitas klasikinis įmonių košmaras – komunikacijos kanalų gausa. Turime el. paštą, Slack ar Teams, WhatsApp grupes, projektų valdymo sistemas, intranetą, o kai kurie dar naudoja ir senoviškus skelbimų lenteles (ne, rimtai, mačiau tai 2023 metais).
Kiekvienas šių kanalų atsirado su gerais ketinimais. „Slack bus greitai komunikacijai”, „El. paštas – oficialiai”, „WhatsApp – labai skubiems dalykams”. Bet realybėje gavosi, kad ta pati informacija dubliuojama keliuose kanaluose, o žmonės nežino, kur ieškoti to, ko reikia.
Štai ką rekomenduoju daryti:
Pirmiausia, susėskit ir apibrėžkit kiekvieno kanalo paskirtį. Ir ne teoriškai, o praktiškai. Pavyzdžiui:
– El. paštas – oficialiai komunikacijai su išoriniais partneriais, sutartims, formaliems prašymams
– Teams/Slack – kasdienei komandos komunikacijai, greitai informacijai, diskusijoms
– Projektų valdymo sistema – užduotims, terminams, projektų eigai sekti
– Intranetą – ilgalaikei informacijai, politikoms, procedūroms
Antra, išmokykite žmones šito laikytis. Ne tik parašykit gražią instrukciją, kurią niekas neskaitys, bet aktyviai priminkite, nukreipkite, pataisykite. Jei kas nors siunčia projektų užduotį per Slack vietoj projektų valdymo sistemos – švelniai nukreipkite į tinkamą vietą.
Trečia, reguliariai peržiūrėkite ir valykite. Ar tikrai reikia tų septynių Slack kanalų tam pačiam projektui? Ar ta WhatsApp grupė dar aktuali? Informacijos higiena yra tokia pat svarbi kaip ir bet kuri kita.
Strateginė informacija – kaip užtikrinti, kad svarbu pasiektų tuos, kam reikia
Dabar pereikime prie kiek subtilesnės temos – strateginės informacijos sklaidos. Tai ta informacija, kuri nėra skubi, bet yra itin svarbi organizacijos krypčiai, kultūrai ir rezultatams.
Problema su strategine informacija ta, kad ji dažnai paskęsta kasdienių „skubių” pranešimų sraute. Vadovybė galbūt persiunčia svarbų strategijos dokumentą, bet jis tiesiog paskęsta tarp šimto kitų el. laiškų. Arba organizuojamas „svarbus” susitikimas, bet žmonės jį priima kaip dar vieną nuobodų mitingą.
Štai keletas būdų, kaip užtikrinti, kad strateginė informacija tikrai pasiektų adresatus:
Naudokite skirtingus formatus. Ne visi žmonės vienodai suvokia informaciją. Kai kuriems geriau veikia tekstas, kitiems – vizualai, tretiems – gyvos diskusijos. Svarbiausią strateginę informaciją pateikite keliais formatais: rašytinė santrauka, vizuali prezentacija, gyvos diskusijos sesija.
Kartokite, bet įdomiai. Strateginę žinią reikia pakartoti bent 7 kartus, kol ji tikrai įsisąmoninama. Bet ne tiesiog kopijuojant tą patį tekstą. Kiekvieną kartą pateikite iš kitos perspektyvos, su kitais pavyzdžiais, kitu kontekstu.
Sukurkite „strateginės informacijos” erdvę. Tai gali būti atskiras intranetą skyrius, mėnesinis newsletter’is, kvartalinius susitikimai – bet kas, kas aiškiai atskiria strategiją nuo kasdienės operatyvinės informacijos.
Įtraukite žmones į dialogą. Strateginė informacija neturėtų būti vienpusė komunikacija „iš viršaus žemyn”. Suteikite galimybę užduoti klausimus, diskutuoti, teikti atsiliepimus. Kai žmonės jaučiasi dalimi proceso, jie daug geriau priima ir įsisavina informaciją.
Informacijos archyvavimas – nes atmintis trumpa, o istorija svarbi
Kiek kartų jums yra nutikę: reikia rasti tą dokumentą, kurį kažkas siuntė prieš tris mėnesius, bet neprisimenate, ar tai buvo el. laiškas, Slack žinutė, ar gal įkeltas į Google Drive? Pradedi ieškoti ir po valandos vis dar nieko neradai, tik dabar jau užmiršai, kam to iš viso reikėjo.
Informacijos archyvavimas – tai ne tik techninė užduotis. Tai strateginis sprendimas, kaip jūsų organizacija tvarko savo institucinę atmintį.
Pirmiausia, turėkite vieną tiesą šaltinį (single source of truth). Tai vieta, kur saugoma oficiali, patikrinta, aktuali informacija. Gali būti kelios tokios vietos skirtingoms informacijos rūšims, bet kiekvienas turėtų žinoti, kur ieškoti ko.
Pavyzdžiui:
– Visi projektų dokumentai – Confluence ar SharePoint
– Visi procesų aprašymai – intranetą procedūrų skyrius
– Visos sutartys – dokumentų valdymo sistema
– Visi susitikimų protokolai – tam skirta Teams vieta
Antra, sukurkite aiškią pavadinimų ir struktūros sistemą. Tai skamba nuobodžiai, bet pasitikėkite manimi – tai išgelbės jums šimtus valandų. Dokumentai turėtų būti pavadinti pagal aiškią schemą (pvz., „2024-01-15_Projektų_pavadinimas_Dokumentų_tipas_v2”), o aplankai struktūruoti logiškai ir nuosekliai.
Trečia, reguliariai valykite ir archyvuokite. Sena informacija neturėtų maišytis su aktualia. Turėkite aiškią politiką, kas ir kada perkeliama į archyvą, kas išvis išmetama. Taip, tai reikalauja pastangų, bet alternatyva – chaosas.
Žmonių faktorius – kodėl geriausia sistema žlunga be kultūros
Galite turėti tobulą informacijos valdymo sistemą, aiškiausias procedūras ir geriausias technologijas, bet jei žmonės jų nenaudoja arba naudoja neteisingai – visa tai neturi prasmės.
Informacijos valdymo kultūra – tai ne kažkas, kas atsiranda savaime. Tai reikia aktyviai kurti ir palaikyti.
Pradėkite nuo vadovybės. Jei vadovai patys nesivadovauja nustatytomis taisyklėmis – niekas kitas to nedarys. Jei CEO siunčia svarbius dokumentus per WhatsApp vietoj oficialių kanalų, visi kiti manys, kad taip galima.
Mokykite žmones. Ne kartą per metus per privalomą nuobodų mokymą, bet nuolat, praktiškai. Kai naujas darbuotojas ateina – skirkite laiko jam parodyti, kaip čia viskas veikia. Kai kas nors klysta – švelniai pataisykite ir paaiškinkite kodėl.
Padarykite tai patogu. Žmonės renkasi patogumą. Jei jūsų oficiali sistema yra nepatogi, lėta ar sudėtinga – žmonės ras būdų ją apeiti. Investuokite į tai, kad teisingas būdas būtų ir patogiausias būdas.
Pripažinkite ir apdovanokite. Pastebėkite tuos, kurie gerai tvarko informaciją, dalinasi žiniomis, padeda kitiems. Tai gali būti tiesiog viešas padėka, o gali būti ir dalis vertinimo sistemos.
Technologijos – įrankiai, o ne sprendimai
Dažnai organizacijos mano, kad informacijos valdymo problemas išspręs nauja technologija. „Įdiegsime naują sistemą ir viskas bus gerai!” Spoiler alert: nebus.
Technologijos yra tik įrankiai. Jos gali palengvinti ar apsunkinti procesus, bet jos pačios nėra sprendimas. Mačiau organizacijas su pačiomis pažangiausiomis sistemomis, kurios vis tiek skendo chaose, ir mačiau organizacijas su paprastomis priemonėmis, kurios veikė kaip laikrodis.
Kai renkates technologijas informacijos valdymui, pradėkite nuo poreikių, ne nuo funkcijų. Nesižavėkite tuo, kad sistema turi 100 funkcijų, jei jums reikia tik 10. Dažnai paprastesnė sistema, kurią visi naudoja, yra geresnė už sudėtingą, kurią niekas nesupranta.
Integruokite sistemas. Viena didžiausių problemų – kai turite dešimt skirtingų sistemų, kurios nekalba viena su kita. Informacija įstringa silo’se, dubliuojasi, praranda. Investuokite į integraciją arba rinkitės sistemas, kurios gerai veikia kartu.
Testuokite su realiais vartotojais. Prieš diegdami naują sistemą visai organizacijai, išbandykite ją su mažesne grupe. Gaukite atsiliepimų, pataisykite problemas, pritaikykite prie realių darbo procesų.
Ir svarbiausia – nepamirškite, kad technologijos keičiasi. Tai, kas šiandien moderniška, po penkerių metų gali būti pasenę. Turėkite strategiją, kaip migravote duomenis, kaip atnaujinsite sistemas, kaip prisitaikysite prie naujų įrankių.
Kai viskas susideda į vieną paveikslą
Grįžkime prie to pirmadienio ryto, nuo kurio pradėjome. Po kelių mėnesių, kai organizacija pradėjo rimtai žiūrėti į informacijos valdymą, tas pats pirmadienio rytas atrodė visai kitaip. El. pašte – 15 laiškų, visi relevantiški ir aiškiai kategorizuoti. Slack kanaluose – tik tie pokalbiai, kurie tikrai man aktualūs. O tie penki praleisti skambučiai? Jų nebuvo, nes žmonės išmoko naudoti tinkamus kanalus tinkamam bendravimui.
Efektyvus informacijos valdymas – tai ne vienkartinis projektas. Tai nuolatinis procesas, kultūros dalis, kasdienė praktika. Tai reikalauja pastangų, disciplinos ir nuolatinio dėmesio. Bet rezultatai verta.
Kai informacija teka sklandžiai, žmonės jaučiasi mažiau streso, dirba produktyviau, priima geresnius sprendimus. Kai strateginė informacija pasiekia tuos, kam reikia, organizacija juda viena kryptimi. Kai žinios yra lengvai prieinamos, nereikia švaistyt laiko ieškant ar dubliuojant darbą.
Pradėkite nuo mažų žingsnių. Išsirinkite vieną problemą – gal per daug el. laiškų, gal chaotiškas dokumentų saugojimas, gal neaiškūs komunikacijos kanalai – ir spręskite ją. Įtraukite žmones, klausykite jų atsiliepimų, eksperimentuokite. Ir nepamirškite, kad tobulumas – tai ne tikslas. Tikslas – kad sistema veiktų pakankamai gerai, kad žmonės galėtų susikoncentruoti į tikrą darbą, o ne į informacijos valdymą.
Galiausiai, atminkite: informacija organizacijoje yra kaip vanduo – ji visada ras kelią. Jūsų užduotis ne sustabdyti jos tekėjimą, o nukreipti jį teisinga linkme. Ir kai tai pavyksta, stebuklas įvyksta – ne tik procesai tampa efektyvesni, bet ir žmonės laimingesni. O tai, manau, verta bet kokių pastangų.
